In jeder Angebotsanfrage, die wir erhalten, wird uns immer die gleiche Frage gestellt: Warum brechen Kunden Onboarding-Journeys ab? Aufgrund der augenscheinlichen Brisanz des Themas “Kauf-Abbrüche”, haben wir uns entschieden, unsere Insights zu teilen und Ihnen einen Einblick in die KYC- und Onboarding-Welt zu geben.
Diese Frage ist für die Branche keineswegs unbekannt, insbesondere beim Zusammenstellen einer neuen KYC-Journey. Kunden, die ihren Onboarding-Prozess auf halbem Wege abbrechen, sind ein branchenübergreifendes Problem, und sorgen für Verwirrung in vielen Unternehmen.
Die Natur des Menschen und Kaufabbruch
Die Natur des Menschen trägt einen Teil zu dem Problem bei. Stimmungen und Launen können schnell dazu führen, dass ein potenzieller Kunde scheinbar ohne Grund aussteigt. Aber es gibt auch eine weitere Barriere: Kunden wollen keine komplizierte Journey, bei der man sie in einen Onboarding-Prozess hinein zwingt, der nicht zu ihrem Lifestyle passt.
Gerade Banken und Bausparkassen versäumen es häufig, ihren Kunden einen lückenlosen Prozess zu ermöglichen, der alle Eventualitäten berücksichtigt. Die Validierung von Ausweisdokumenten und Gesichtsbiometrie sind oft separate Prozesse und es gibt keine automatische Weiterleitung für den Kunden, wenn Datenbankprüfungen einmal fehlschlagen.
Es handelt sich hierbei nur um zwei Beispiele, wie ineffizient und unkoordiniert der Prozess für den Kunden sein kann. Wenn sich Kunden mit dieser Art von Hindernissen konfrontiert sehen, verlieren sie schnell die Motivation und neigen zum Abbruch. Meistens gibt es dabei auch gibt keine Möglichkeit, sie wieder zurück an Bord zu holen.
In der Vergangenheit waren KYC-Vorschriften die Ursache für derart starre Kunden-Onboarding-Journeys. Bei dem Prozess wurde nicht berücksichtigt, wie individuell die Art und Weise sein kann, wie Kunden mit einem Unternehmen interagieren möchten.
Es gibt drei wichtige Elemente für die Kunden-Onboarding-Journey, die jedes Unternehmen kennen und berücksichtigen sollte, wenn die Zahl der Kaufabbrüche reduziert werden sollen.
1. Lassen Sie Ihren Kunden die Wahl
Ihre Kunden sind keine homogene Gruppe, und von ihnen zu erwarten, dass sie auf eine bestimmte Weise mit Ihrem Unternehmen interagieren, ist bestenfalls leichtsinnig. Was alle Kunden gemeinsam haben: Sie möchten sich einfach registrieren können. Einige Kunden tun dies über ihren Laptop, andere bevorzugen mobile Apps und viele wechseln sogar bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen frei zwischen ihren Geräten.
Kundenprozesse beginnen und enden nicht immer innerhalb einer Session. Das gilt besonders für die gegenwärtige Situation, in der die Arbeit von zu Hause oft durch Homeschooling oder Diskussionen über die Internetbandbreite unterbrochen wird. Es muss möglich sein, innerhalb des Prozesses vom Laptop zum Tablet oder zum Smartphone zu wechseln. Die Nutzer erwarten, dass sie genau dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben. So sieht die digitale Realität von heute aus. Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl von Kontinuität vermitteln, ist es viel wahrscheinlicher, dass diese die Onboarding-Journey bis zum Ende durchlaufen.
Eine Fehlermeldung, die besagt, dass die Datenbankprüfung für einen Kunden fehlgeschlagen ist und das Onboarding nun in einer Filiale oder am Telefon fortgesetzt werden muss, macht den Kunden nicht zur Priorität. In einer digitalen Welt ist das Bestehen auf eine analoge Onboarding-Methode eine Botschaft an Ihren Kunden, dass Sie einen veralteten Service anbieten und nicht sein zeitgemäßer Verbündeter sein werden, der auf seine digitalen Bedürfnisse eingeht.
2. Gestalten Sie die KYC-Interface in ihrem Unternehmens-Look und konfigurieren Sie die Journey
Ihre Kunden haben sich für die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen entschieden, weshalb Sie den von Ihnen vorgegebenen Onboarding-Prozess durchlaufen müssen. Daher ist die Anpassung der KYC-Oberfläche an Ihre Markenwelt eine wirksame Möglichkeit, um bei Ihren Kunden Vertrauen für den Prozess zu generieren.
Selbst wenn Sie die Dienste eines KYC-Drittanbieters in Anspruch nehmen, vertraut Ihr Kunde Ihrem Unternehmen. Die Schaffung einer konsistenten Marken-Journey, die Ihre Designprinzipien widerspiegelt und auf Ihr Branding abgestimmt ist, stärkt die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen.
Ihre Kunden bekommen so den Eindruck vermittelt, dass Ihr Unternehmen kein outsourcing betreibt und die komfortable Onboarding-Journey verantwortet und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Mit dem neuen User Interface von HooYu wird eine vollständige Anpassung des Designs an Ihre Marke ermöglicht.
Darüber hinaus kann die Customer-Journey durch die Bereitstellung eines konfigurierbaren Prozesses gestärkt werden, der im Einklang mit Ihrem risikobasierten KYC-Ansatz flexibel agiert. Dieser Vorteil ist für den Kunden nicht sofort ersichtlich.
Allerdings bietet eine Journey, bei der man die Risikoszenarien fließend und ohne Unterbrechung durchlaufen kann, eine verbesserte User Experience. Der Kunde kann das Onboarding absolvieren, ohne dabei das Gefühl zu haben, dass das Unternehmen mit weiteren Schritten für eine strikte Prüfung auf ihn wartet.
3. Gehen Sie auf die Kundenbedürfnisse ein
Im Mittelpunkt jeder Onboarding-Journey sollte der Kunde stehen. Das heißt, dass er mit zeitnahen Aufforderungen, Tipps und (wo nötig) Erklärungen durch den Prozess geführt werden sollte. Es ist unrealistisch, vom Kunden zu erwarten, dass er ein fundiertes Wissen mitbringt, was er in dem Durchgang zu leisten hat. Die Vielfalt der Menschen besteht heutzutage sowohl aus Digital Natives als auch aus Millennials und Personen aus älteren Generationen, die möglicherweise weitere Hilfestellung und Erklärung benötigen.
Zudem sind die Kunden von heute zunehmend international. Ihr Onboarding-Prozess sollte die Notwendigkeit widerspiegeln, auf mehrere Sprachen eingehen zu können. Die Option, über die Geräteeinstellungen in die bevorzugte Sprache des Kunden zu wechseln, ist nur ein Beispiel, dem Kunden zu zeigen, dass Sie seine Bedürfnisse als Priorität anerkennen
Wenn Sie die Benutzeroberfläche in Englisch, Polnisch, Russisch, Spanisch oder diversen anderen Sprache anbieten und eine adäquate Barrierefreiheit bieten, zeigt das, dass Sie als Unternehmen inklusiv handeln. Wenn Sie die Barrierefreiheit zu einem Hauptmerkmal Ihrer Onboarding-Journey machen, wird sich Ihre Beziehung zum Kunden ohne zusätzlichen Aufwand weiterentwickeln und verbessern.
Die wichtigste Ressource Ihrer Kunden ist deren Zeit. Ein Onboarding-Prozess verlangt jedoch Zeit ab. Die Bereitstellung einer User Experience, bei der die Journey für mehr als einen Tag unterbrochen werden kann und die Kunden zu den bereits übermittelten Informationen in der Journey zurückkehren können ist ein effizientes Werkzeug, da der Prozess, trotz möglichem Zeitmangels, so unterstützt, erfolgreich zum Ende zu gelangen.
Mithilfe von Push-Benachrichtigungen und anderen Hinweisen kann der Onboarding-Prozess den Kunden auf sanfte Weise wieder einfangen und ihm helfen, den KYC-Prozess erfolgreich abzuschließen.
Durch die Zusammenarbeit mit dem richtigen KYC-Anbieter können Sie einen Onboarding-Workflow erstellen, der Ihren Kunden von Anfang an ein positives Erlebnis bietet. Die richtige Journey umfasst all diese Aspekte und stellt sicher, dass Sie regelkonform arbeiten, ohne Kunden zu frustrieren.
Unterhalten Sie sich mit uns darüber, wie Sie eine für Ihr Unternehmen geeignete KYC-Journey erstellen können.
